酒店餐饮接待工作总结

作者: 专治吹老牛逼
来源: 数月亮
2021-09-18

餐厅前台接待工作职责
1
、掌握客情，接受客人的预定，并通知相关责任部门，安排服务员留台。

2
、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾
的姓名和职称。

3
、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记
在记录本上，或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。

4
、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。

5
、解答客人提出的所有问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。

6

、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。

7
、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。

8
、参加餐厅和餐饮部组织的各项培训活动。

9
、自觉遵守宾馆的各项规章制度。

10
、完成经理布置的其他各项工作。

领班是酒店最为基础的管理基石。关系到日常工作的正常运转和酒店经营的效益稳定。在酒店管理中，领班应该在日常工作中起到传递，引导，执行，榜样，检查，培训，沟通七大职能。
一：传递
领班是酒店最基础的管理者，也是酒店相关规章制度直面员工最直接的接触者，监督者，领班需要将员工的工作态度，日常表现，每日工作效率，每日营业状况，每日消耗用品以及特殊工作情况等等对经理做信息汇报。并且将酒店和经理的相关工作的安排和指导确切无误地传递给每个员工，保证上下信息的流通和效率，保证部门工作的正确有序，保证部门工作的按质安量效率完成。
这个传递职能不只是单一的直接的信息传递，需要根据不同情况做信息分析，综合判断之后，在自己职能范围内能处理的信息，则即刻做出判断并且执行。在自己职能范围外的信息处理则经过分析和判断之后向经理汇报，并且在经理做出裁决和指导后立即执行。
另一个领班的传递职能是对客的信息传递，向来酒店消费的顾客传递一个健康，科学，环保，经济，温馨的消费氛围，不得在形象，言论和行动中有损酒店形象。
二：引导
领班在自身具备相应的工作能力和经理的领导下，应正确地对员工的日常工作做好引导，什么能做，该怎么做。做到什么程度，什么不能做，做了不该做的事的后果和挽救方法等等。旁敲侧击或者正面表达将员工的工作态度，日常行为导向更好更效率的状态。
三：执行
领班是酒店管理的基础，执行的职能就犹为重要了。严格地保证酒店和部门规章制度的正常执行，规范员工的工作态度和工作行为，保证员工的服务标准化，保证员工工作能力的最大表现和工作激情的良好保持，协调员工之间的分工与合作，使管理有序，工作有原则，赏罚有据可循。
四：榜样
做为一个最基础的管理者，还应该在工作中做好一个榜样。员工最直接的标杆就是领班，一件事，领班怎么去做，往往会成为员工的标准，员工会在以后遇见相同的状况时模仿和学习领班对事的处理方式和办法。由此，领班应该在工作中，保持自己优秀的工作形象，为员工树立一个正确的工作学习和模仿标杆。并且良好的榜样形象，也非常有利于对员工的日常管理。
五：检查
检查职能是领班对员工工作的好坏给予肯定，监督员工的日常工作的操作程序，并且做完整的综合总结，针对性地对员工的过错和优点给予改正和表扬。更人性化地让员工的工作能力得到最本质的体现，在不断的改进过程中找到员工的不足和优点，让优点得到保持，不足得到改正。同时也逐渐地完善自身的管理不足和保持，优化正确的管理方式方法。检查一是对员工，二是针对自己，双方面地达到协调。
六：培训
定期和不定期地对员工进行培训，这是保证员工工作能力不断提高的最为基础的措施。酒店服务的六大技能，仪容仪表礼貌礼仪，规章制度，酒店文化，新的酒店外围信息，甚至是员工生活与工作的趣味及特长都是可培训的范围。同时也需要对自己的能力不断得到提高，完善自己的管理和工作方式方法。在不断对新新事物的学习和提高自己的过程里，更好地保证一个团队的优秀和持续优秀。
七：沟通
领班事无巨细，都需要做最基础的沟通，员工之间，领班之间，其他部门之间，以及向上级之间，都应该有良好的沟通，避免信息不流畅和分工与合作不协调导致工作失策。员工之间的良性沟通有利于提高分工与合作，领班之间的沟通有利工作的正常有序，与其他部门之间的沟通有利于团队与团结的合作，与领导上级的沟通有利于减少工作的错误和失误。
领班的七大职能需要同步进行，达到协调一致，才能产生最好的良性效果。

领班的岗位职责
1.在餐饮部经理的领导下，对其负责和报告工作.
2.按照服务规范和质量要求，带领西餐厅服务员做好服务工作，与厨房保持密切联系，协调各项工作.
3.开好班前会，带领全体员工做好接待服务、清洁卫生、菜肴酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效.
4.了解每天的预定情况，带领员工准确周到地进行服务.
5.根据餐厅业务需要，定期组织员工的业务知识、业务技能和服务质量培训.
6.每日做好营业场所的检查（餐前、餐后），确保各项设备、设施和就餐环境保持良好.
7.掌握员工的出勤情况和工作表现，定期向餐饮部经理汇报，以便经理做好员工的绩效评估.
8.每日审查餐厅、酒吧的帐单和酒水进销存日报表，每月底或月初负责组织相关人员进行酒水、物资的盘点工作，并将盘点情况上报经理.
9.应对处理突发事件，解决发生的各类客人投诉，及时向餐饮部经理汇报.
10.参加餐饮部例会，汇报经营管理工作，接受任务布置.
11.组织下属员工参加本部位会议，向员工完成上传下达工作，做好总结和部署安排.
12.带领、督促服务员做好本部位的安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准.
13.负责西餐厅的物资、酒水的管理，定期进行盘点，对各部位进行不定期抽查，随时将盘点和抽查情况上报餐饮部经理。

酒店前台领班岗位职责要求

前厅部（岗位职责要求）	目录号
	页数	共2页
职务：前台领班	级别	领班
直接汇报对象：大堂副理/前厅部经理/副经理	批准：
管理对象：前台收银
职责概述、目标负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等
.职责分类： 1. 人事 1) 参加必要的会议及培训； 2) 负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务； 3) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神； 4) 执行部门会议及大堂副理决定的活动计划； 5) 直接监督和协调前台收银的培训效率和管理； 6) 坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。 2. 产品及服务质量 1) 负责前台区域所有的活动顺利进行； 2) 监督前台收银按规定为离店客人办理离店手续，收取押金，确定客人付账方式，为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保险箱，处理退款，付款及帐户转移等服务项目； 3) 催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理； 4) 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进； 5) 了解所有酒店发生的事件； 6) 保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续； 7) 与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐； 8) 无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决； 9) 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 10) 将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决、实施； 11) 总结经理提出的以后要注意的问题和情况上的要求； 12) 督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调； 13) 对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表； 14) 在前厅的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作； 15) 确定前厅经理或管理层下达的任务，按照前厅部经理的指示工作； 16) 每月安排本组的备用品使用； 17) 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务； 3. 财务 1) 确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准； 2) 对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施； 3) 通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标； 4) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。 4. 销售 1) 抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头客的生意； 2) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润； 3) 确保高效的酒店优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客。 5. 综合 1) 确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施； 2) 鼓励环境管理的最高标准； 3) 完成管理层指派的任何其他的职责和任务； 4) 按要求执行三班倒制度。
相关关系内部：为管理层的报告提供部门主管讨论酒店操作的有效性和利益，讨论系统程序的提高，解决前台/收银 /商务中心的不足的信息。外部：酒店顾客/访客确保顾客 / 访客的满意
素质要求教育背景：酒店管理学校（高中以上学历）工作经验：前台收银 (至少2-3年) 其他：具有管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力等
签名：部门经理日期执行总经理日期执行人日期